Política de reembolso

1. Identificação do vendedor

A presente Política de Devolução e Reembolso aplica-se às compras efetuadas na loja online Pontélia por Josilaine, explorada por:

Nome ou denominação legal: Josilaine Paula Ribeiro Schneider
Nome comercial: Pontélia 
NIF/NIPC: 321692934
Morada: Travessa largo dos cavaleiros,11 apartamento 2M - Povoa de Varzim - Porto Código Postal: 4490 392
E-mail: atendimento.pontelia@pontelia.shop
Telefone: 932871523
Morada para devoluções: Travessa largo dos cavaleiros,11 apartamento 2M. Povoa de Varzim-Porto

A presente política aplica-se a consumidores, entendidos como pessoas singulares que adquiram produtos ou serviços para fins não relacionados com uma atividade comercial ou profissional.

2. Direito de livre resolução

Nas compras efetuadas através da loja online, o consumidor pode desistir da compra, sem necessidade de indicar qualquer motivo, no prazo de 14 dias de calendário.

No caso de produtos físicos, o prazo começa a contar a partir do dia em que o consumidor, ou uma terceira pessoa por si indicada que não seja o transportador, recebe fisicamente a encomenda. Quando uma encomenda contém vários produtos entregues separadamente, o prazo conta-se a partir da receção do último produto.

Este direito aplica-se, por exemplo, a:

  • Kits de ponto cruz não personalizados;

  • Materiais e ferramentas;

  • Bastidores;

  • Tecidos;

  • Linhas;

  • Agulhas;

  • Produtos decorativos pertencentes à coleção regular;

  • Outros artigos normalizados disponíveis na loja.

O consumidor pode inspecionar o produto com o cuidado que seria normalmente permitido num estabelecimento comercial. Porém, poderá ser responsabilizado pela desvalorização causada por uma utilização ou manipulação superior à necessária para verificar a natureza, as características e o funcionamento do produto.

3. Como solicitar uma devolução

Para exercer o direito de livre resolução, o consumidor deve comunicar a sua decisão à Pontélia dentro do prazo de 14 dias, através de:

E-mail: atendimento.pontelia@gmail.com

A comunicação deverá incluir, sempre que possível:

  • Nome completo;

  • Número da encomenda;

  • Produto ou produtos a devolver;

  • Data de receção;

  • Contactos do consumidor;

  • Declaração inequívoca de que pretende resolver o contrato.

Não é obrigatório apresentar uma justificação.

O consumidor pode utilizar o formulário de livre resolução disponível no final desta política, mas também pode enviar qualquer outra declaração clara e inequívoca por correio eletrónico ou por outro meio que permita comprovar a comunicação.

Após a comunicação, a Pontélia enviará as instruções para a devolução.

4. Prazo para enviar a devolução

Depois de comunicar a decisão de desistência, o consumidor dispõe de mais 14 dias para devolver ou entregar os produtos à Pontélia.

O prazo é considerado cumprido quando o produto for enviado antes de terminar esse período.

A devolução deve ser enviada para:

Pontélia por Josilaine
Josilaine Paula Ribeiro Schneider
Largo dos cavaleiros, 11 - apartamento 2M- Povoa de Varzim - Porto
Código Postal: 4490 392
Portugal

Não envie qualquer produto sem comunicar previamente a devolução.

5. Condições dos produtos devolvidos

O produto deve ser conservado e devolvido em condições adequadas, incluindo, quando aplicável:

  • Todos os componentes recebidos;

  • Acessórios;

  • Instruções;

  • Gráficos;

  • Etiquetas;

  • Ofertas associadas exclusivamente à compra;

  • Embalagem original, sempre que ainda esteja disponível.

A inexistência da embalagem original não elimina automaticamente o direito de livre resolução. Contudo, o consumidor deve acondicionar o produto de forma segura para evitar danos durante o transporte.

A Pontélia poderá reduzir o valor do reembolso quando o produto apresente uma desvalorização resultante de uma manipulação superior à necessária para avaliar as suas características e funcionamento.

Não serão imputados ao consumidor sinais decorrentes de uma inspeção normal e cuidadosa.

6. Custos da devolução

Quando a devolução decorre apenas de mudança de opinião ou desistência da compra, os custos diretos do envio da devolução são suportados pelo consumidor.

A Pontélia suportará os custos da devolução quando:

  • O produto recebido não corresponder à encomenda;

  • O produto apresentar uma falta de conformidade;

  • O produto tiver sido danificado antes da entrega;

  • A Pontélia tiver acordado expressamente suportar os custos;

  • O consumidor não tiver sido previamente informado de que teria de suportar os custos da devolução.

A legislação portuguesa determina que, no exercício normal do direito de livre resolução, os custos diretos da devolução podem ficar a cargo do consumidor, desde que esta informação tenha sido prestada antes da compra.

Recomenda-se a utilização de um método de envio com rastreamento e comprovativo. A Pontélia não poderá responsabilizar-se por devoluções perdidas quando o transporte tiver sido contratado diretamente pelo consumidor.

7. Reembolsos

Após o exercício válido do direito de livre resolução, a Pontélia reembolsará:

  • O preço pago pelos produtos devolvidos;

  • Os custos da modalidade de entrega normal e menos onerosa disponibilizada pela Pontélia.

Não serão reembolsados os custos adicionais resultantes da escolha expressa de uma modalidade de entrega mais rápida ou mais cara do que a entrega normal oferecida pela loja.

O reembolso será efetuado no prazo máximo de 14 dias após a Pontélia ser informada da decisão de resolução. No entanto, o reembolso poderá ser retido até que os produtos sejam recebidos ou até que o consumidor apresente prova do envio, consoante o que ocorrer primeiro.

O pagamento será devolvido através do mesmo meio utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário e desde que essa alternativa não origine custos para o consumidor.

Depois de processado pela Pontélia, o prazo para o valor aparecer na conta poderá depender do banco, da entidade emissora do cartão ou do prestador de pagamentos.

8. Produtos personalizados e feitos por encomenda

O direito de livre resolução não se aplica a produtos:

  • Produzidos segundo especificações indicadas pelo consumidor;

  • Personalizados com nomes, datas, frases, cores ou dimensões escolhidas especialmente para o consumidor;

  • Criados a partir de fotografias, desenhos ou informações pessoais;

  • Manifestamente personalizados;

  • Confecionados exclusivamente para uma encomenda individual.

Esta exceção encontra-se prevista para bens confecionados segundo as especificações do consumidor ou manifestamente personalizados.

Podem estar abrangidos, por exemplo:

  • Bordados personalizados;

  • Retratos em ponto cruz;

  • Quadros com nomes ou datas;

  • Peças criadas a partir de fotografias;

  • Kits com gráfico desenvolvido exclusivamente para o cliente;

  • Bordados com medidas ou combinações solicitadas individualmente.

A exceção deve ser aplicada apenas a produtos verdadeiramente personalizados. Um produto pertencente à coleção regular não deixa de admitir livre resolução apenas por ter sido preparado ou montado depois da encomenda.

A exclusão da devolução por mudança de opinião não elimina os direitos legais do consumidor quando o produto personalizado apresentar defeito, erro de execução, falta de conformidade ou divergência relativamente ao que foi acordado.

9. Conteúdos digitais, gráficos e ficheiros para descarregar

Esta secção aplica-se quando a Pontélia vende:

  • Gráficos digitais;

  • Guias descarregáveis;

  • Ficheiros PDF;

  • Moldes;

  • Aulas gravadas;

  • Outros conteúdos digitais sem suporte físico.

Nos conteúdos digitais pagos, o direito de livre resolução pode deixar de existir depois de iniciado o fornecimento ou o descarregamento, desde que, antes da disponibilização:

  1. O consumidor tenha consentido expressamente que o fornecimento comece durante o prazo de 14 dias;

  2. O consumidor tenha reconhecido que, ao dar esse consentimento, perde o direito de livre resolução;

  3. A Pontélia tenha enviado a confirmação desse consentimento.

Sem estes requisitos, não deve ser recusada automaticamente uma resolução apenas porque o ficheiro foi disponibilizado. As condições aplicáveis aos conteúdos digitais estão previstas no Decreto-Lei n.º 24/2014.

A loja deve apresentar, antes da compra, uma caixa de seleção não pré-assinalada com texto semelhante a:

Solicito o acesso imediato ao conteúdo digital e reconheço que, depois de iniciado o fornecimento, perco o direito de livre resolução de 14 dias.

Conteúdos digitais defeituosos, corrompidos, incompletos ou diferentes da descrição continuam protegidos pelo regime legal de conformidade.

10. Clube Pontélia, aulas e serviços

Nos contratos de prestação de serviços ou subscrições, o prazo de livre resolução começa, em regra, na data de celebração do contrato.

Quando o consumidor pedir expressamente que o serviço comece durante o prazo de 14 dias e depois desistir, poderá ser devido o valor proporcional ao serviço já prestado até à comunicação da resolução.

Caso o serviço tenha sido integralmente prestado durante esse prazo, o direito de livre resolução apenas poderá perder-se quando o consumidor tiver:

  • Solicitado expressamente o início da prestação;

  • Reconhecido que perderia o direito depois da execução integral.

Quando o Clube Pontélia funcionar por renovação automática, as condições relativas ao preço, frequência de cobrança, duração, cancelamento e efeitos da cessação deverão ser apresentadas claramente antes da adesão.

11. Produtos com defeito ou falta de conformidade

O direito de livre resolução não deve ser confundido com os direitos associados a um produto defeituoso.

Os bens móveis novos vendidos em Portugal encontram-se abrangidos, em regra, por um prazo legal de conformidade de três anos a partir da entrega. (Gov.pt)

Existe falta de conformidade, nomeadamente, quando o produto:

  • Não corresponde à descrição apresentada;

  • Não possui as características anunciadas;

  • Não é adequado à utilização normal de um produto do mesmo tipo;

  • É entregue incompleto;

  • Apresenta defeito de fabrico;

  • Foi produzido de forma diferente das especificações acordadas;

  • Contém um erro imputável à Pontélia.

Consoante as circunstâncias e os requisitos legais, o consumidor poderá ter direito a:

  • Reparação;

  • Substituição;

  • Redução proporcional do preço;

  • Resolução do contrato e reembolso.

A reposição da conformidade deve ser realizada gratuitamente, sem encargos de transporte, materiais ou mão de obra para o consumidor, num prazo razoável e sem grave inconveniente.

Quando a falta de conformidade se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor pode solicitar a substituição imediata do produto ou a resolução do contrato, nos termos legalmente aplicáveis.

12. Produto errado, incompleto ou danificado no transporte

Quando receber a encomenda, o consumidor deve verificar o estado exterior da embalagem e dos produtos.

Caso encontre danos, elementos em falta ou um produto diferente do encomendado, recomendamos que contacte a Pontélia logo que possível através do E-MAIL, indicando:

  • Número da encomenda;

  • Descrição do problema;

  • Fotografias da embalagem;

  • Fotografias do produto;

  • Fotografias da etiqueta de transporte, quando relevantes.

Este pedido de comunicação rápida destina-se a facilitar a resolução com o transportador e não reduz os prazos nem os direitos legais do consumidor.

Quando o transporte é organizado pela Pontélia, o risco de perda ou dano permanece, em regra, com o vendedor até que o consumidor ou uma terceira pessoa indicada por este receba fisicamente o produto.

Depois da análise, a Pontélia poderá organizar, conforme aplicável:

  • Substituição;

  • Envio dos componentes em falta;

  • Reparação;

  • Recolha do produto;

  • Redução do preço;

  • Reembolso.

Nestes casos, os custos necessários à resolução serão suportados pela Pontélia.

13. Trocas

A troca voluntária de um produto sem defeito está sujeita à disponibilidade de stock e às condições desta política.

Quando a troca direta não for possível, o consumidor poderá:

  1. Exercer o direito de livre resolução, quando aplicável;

  2. Receber o respetivo reembolso;

  3. Efetuar uma nova encomenda do produto pretendido.

Nas situações de falta de conformidade, a substituição segue o regime legal aplicável e não depende da política comercial de trocas.

Produtos personalizados não podem ser trocados por simples mudança de opinião, salvo acordo voluntário da Pontélia.

14. Cancelamento antes do envio

O consumidor pode solicitar o cancelamento de uma encomenda antes da expedição através do Email: atendimento.pontelia@pontelia.shop.

A Pontélia procurará interromper a preparação e o envio. Contudo:

  • Caso a encomenda já tenha sido expedida, deverá ser utilizado o procedimento de devolução;

  • Caso a produção de um artigo personalizado já tenha começado, o cancelamento poderá não ser aceite;

  • Nos conteúdos digitais já fornecidos, aplicam-se as condições previstas na secção respetiva.

15. Encomendas devolvidas por morada incorreta ou falta de levantamento

Quando uma encomenda for devolvida devido a:

  • Morada incorreta ou incompleta fornecida pelo cliente;

  • Recusa injustificada da entrega;

  • Falta de levantamento no ponto de recolha;

  • Ausência repetida do destinatário;

a Pontélia contactará o consumidor para definir o reenvio ou o reembolso.

Quando o problema for imputável ao consumidor, poderão ser deduzidos ou cobrados os custos efetivos de transporte e de novo envio, sem prejuízo dos direitos legais aplicáveis.

Produtos personalizados devolvidos por falta de levantamento não passam, por esse motivo, a beneficiar do direito de livre resolução.

16. Ofertas e conjuntos

Quando um produto fizer parte de um conjunto, promoção ou oferta condicionada à compra, deverão ser devolvidos todos os elementos associados.

Caso o consumidor conserve parte do conjunto, o reembolso poderá ser recalculado de acordo com o preço normal dos artigos mantidos, desde que esta condição tenha sido apresentada de forma clara antes da compra.

Uma oferta promocional não limita os direitos relativos a produtos defeituosos ou não conformes.

17. Reclamações e resolução de litígios

Para apresentar uma reclamação, o consumidor poderá contactar:

E-mail: atendimento.pontelia@pontelia.shop
Morada: Largo dos Cavaleiros,11 apartamento 2M - Código Postal: 4490 392
Telefone: 932871523

O consumidor pode também recorrer ao Livro de Reclamações Eletrónico e a uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo competente.

A Direção-Geral do Consumidor mantém a lista oficial das entidades portuguesas de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo. (Consumidor)

Nota atual: não inclua nos termos da loja a antiga Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha, pois essa plataforma foi encerrada em 20 de julho de 2025. (Consumer Redress in the EU)

18. Direitos legais do consumidor

Nenhuma disposição desta política limita ou exclui os direitos imperativos atribuídos ao consumidor pela legislação portuguesa e europeia aplicável.

Em caso de incompatibilidade entre esta política e uma norma legal obrigatória, prevalece a legislação em vigor.

A presente política baseia-se, nomeadamente, no:

  • Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na redação em vigor;

  • Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro;

  • Lei n.º 24/96, de 31 de julho;

  • Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro;

  • Demais legislação portuguesa e europeia aplicável à defesa do consumidor.

Formulário de livre resolução

Este formulário pode ser utilizado, mas a sua utilização não é obrigatória.

Para:
Pontélia por Josilaine
Josilaine Paula Ribeiro Schneider
Largo dos Cavaleiros,11 apartamento 2M - Código Postal: 4490 392
atendimento.pontelia@pontelia.shop

Venho por este meio comunicar que pretendo exercer o direito de livre resolução relativamente ao contrato de compra dos seguintes produtos ou serviços:

Produto ou serviço:

Número da encomenda:

Data da encomenda:

Data de receção:

Nome do consumidor:

Morada do consumidor:

E-mail:

Data:

Assinatura do consumidor:

Apenas necessária quando o formulário for enviado em papel.